Le solstice d'hiver était proche, Noël aussi…
Dans le monde en constante évolution de l'impression, où chaque minute compte, la fiabilité n'est pas seulement une vertu, mais une nécessité. Au milieu des incertitudes du secteur, Contiweb se dresse comme un phare de stabilité, offrant une assistance à toute épreuve et des solutions de pointe aux imprimeries spécialisées en impression rotative offset avec sécheur. L'engagement de Contiweb n'est pas qu'une promesse : c'est une réalité illustrée par la récente panne survenue chez Aller Tryk, au Danemark, à la fin de l'année 2023.
Le soleil venait à peine de se lever par une fraîche matinée d'hiver lorsque l'imprévu a frappé Aller Tryk, le plus grand producteur de magazines hebdomadaires de la région nordique. Avec une équipe dévouée de 100 employés sur le site de production de Høje Taastrup au Danemark, Aller Tryk a été confrontée à une panne critique sur l'une de ses lignes de production, menaçant d'interrompre sa production de magazines hebdomadaires de trois millions d'exemplaires.
Face à cette crise, l'engagement de Contiweb envers ses clients a brillé de mille feux. Aller Tryk, qui croit fermement à l'approche proactive, avait judicieusement conclu un contrat d'assistance technique avec Contiweb, garantissant la performance optimale des machines et une assistance technique de premier plan.
Appel urgent au service d'assistance technique à distance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Le 19 décembre, à 9 h 25, la première alerte a été déclenchée. La ligne de production Rota 15 d'Aller Tryk s'est arrêtée. Un message d'erreur sur le dérouleur à collage au vol en continu FD de Contiweb FDC01247. Carsten Kristoffersen, responsable du service après-vente, à 30 minutes en voiture à l'ouest de Copenhague, appelle d'urgence le service d'assistance technique à distance de Contiweb, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. « Message d'erreur 5000001. On ne comprend pas ce qui se passe. Pouvez-vous nous aider ? »
Niels Jongeling, ingénieur de l'assistance technique en poste à Beugen, dans le sud-est des Pays-Bas, entre en action. Carsten pense qu'il y a un problème avec l'alimentation régénérative. Le journal indique un pic de messages au cours des dernières 24 heures et plusieurs redémarrages. Le problème vient-il de l'alimentation elle-même ou des connexions ? Niels envoie un schéma électrique pour que le client puisse vérifier. Il alerte le service de vente de pièces de rechange afin qu'il établisse un devis pour une nouvelle alimentation régénérative. Elle est en rupture de stock. Ils trouvent une solution de rétroinstallation. Aller Tryk passe la commande.
Le journal indique un pic de messages au cours des dernières 24 heures et plusieurs redémarrages.
À 12 h 49, soit un peu plus de trois heures après l'appel urgent, un taxi quitte Beugen avec la pièce de rechange et une commande en ligne sans rapport avec la panne, afin d'éviter des frais d'expédition supplémentaires. C'est un voyage de 750 kilomètres par la route la plus rapide jusqu'à Taastrup.
Envisager une intervention par hélicoptère ?
Avec une ligne de production en panne et des délais serrés, Aller Tryk fait face à une crise sans précédent. Du jamais vu depuis toutes ces années de collaboration avec Contiweb. C'est tout simplement de la malchance. L'entreprise demande la visite d'un ingénieur spécialisé, allant même jusqu'à suggérer d'organiser l'arrivée d'un hélicoptère pour venir le chercher. Bien qu'il s'agisse d'une plaisanterie, elle souligne la gravité de la situation.
Je suis ingénieur, tant pis pour les vacances…
Le temps n'est pas au beau fixe, mais Andreas Kolaric, mécanicien chez Contiweb, se réjouit à l'idée de passer les fêtes de fin d'année avec sa famille. Il est en train de régler quelques détails au travail. Son téléphone sonne.
En quelques minutes, il réserve son vol. Une nuit d'hôtel est réservée près de Taastrup. Le lendemain matin, jeudi, il arrive dans les installations d'Aller Tryk. Le client a remplacé l'alimentation régénérative du dérouleur à collage au vol en continu de sa ligne de production Rota 15 par la solution de rétroinstallation livrée. Mais la machine ne fonctionne toujours pas.
Parfois, les choses ne sont pas ce qu'elles semblent être
Andreas se met au travail et examine le problème d'alimentation qui bloque la ligne de production Rota 15. Dans un énorme enchevêtrement de câbles, il parvient à identifier la panne, causée par un câble défectueux. Le remplacement du câble résout le problème. Andreas recommande également de remplacer le système de contrôle de la tension de l'alimentation régénérative. Aller Tryk en commande un nouveau à Contiweb. Il sera envoyé par taxi et livré le lendemain matin. Andreas retourne ensuite à son hôtel.
Le câble défectueux à l'origine du problème d'alimentation.
Au cours de la nuit, le service d'assistance technique à distance de Contiweb à Beugen, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, reçoit une nouvelle alerte. Le dérouleur à collage au vol en continu FD a de nouveau cessé de fonctionner. Cette fois, ce n'est pas l'alimentation électrique qui a causé le problème, mais le système de contrôle de la tension, comme Andreas l'avait prévenu.
Le lendemain matin, vendredi, Andreas remplace le système de contrôle de la tension. Il remet en place l'ancienne alimentation régénérative, puisque ce composant n'est pas à l'origine du problème. Aller Tryk renvoie la nouvelle alimentation à Contiweb.
Après avoir vérifié les réglages, Andreas rentre chez lui pour profiter de ses vacances. Tout est en ordre chez Aller Tryk sur la ligne Rota 15. Aller Tryk peut garantir la livraison de ses projets dans les délais prévus.
Un service après-vente pour le service après-vente
L'attention portée au client ne s'est pas arrêtée là. Les spécialistes du service, de l'assistance technique et des produits de Contiweb décident d'effectuer une nouvelle visite sur place dans les plus brefs délais. Cinq jours plus tard, juste après Noël, un technicien de Contiweb, Rene Gross-Erwig, arrive d'Allemagne à Taastrup. Il vérifie à nouveau le dérouleur à collage au vol en continu et effectue quelques ajustements mineurs.
La collaboration entre l'assistance technique à distance de Contiweb, les ingénieurs de terrain de Contiweb et le client a joué un rôle crucial dans la remise en service de la ligne de production dans les délais impartis. Aller Tryk peut respecter ses délais serrés, et Aller Tryk et Contiweb surveilleront de près la situation au cours des deux prochaines semaines.
Tout est bien qui finit bien…
À ce jour, mars 2024, aucun autre appel d'assistance n'a été reçu. Les presses tournent. Tous les systèmes fonctionnent.
…et pourquoi vous avez besoin d'un contrat d'assistance technique
La saga de la panne d'Aller Tryk, bien que tumultueuse, a mis en évidence la force d'un partenariat forgé à travers les défis. L'assistance à toute épreuve de Contiweb, ses réponses rapides et ses solutions proactives ont permis à Aller Tryk de surmonter la panne et de respecter ses délais.
Le contrat d'assistance technique n'était pas qu'une promesse en l'air, c'était la pierre angulaire de cette réussite. Alors que les machines reprenaient vie et que les magazines reprenaient leur voyage de l'imprimerie au lecteur, le message était clair : avec Contiweb, l'histoire ne se termine pas par une panne, elle commence par un engagement à fournir un excellent service.
