Roeland van Veen, Director of Service chez Contiweb
Alors que les salons professionnels et les publications industrielles se concentrent traditionnellement sur les spécifications techniques des nouvelles machines, c’est en fait le service qui a un impact énorme sur le succès d’un investissement en biens d’équipement. Avec Roeland van Veen, Director of Service chez Contiweb, nous discutons de cet aspect crucial de la gamme de produits et de la promesse du service à la clientèle de Contiweb.
Si quelqu’un peut parler du service chez Contiweb, c’est bien Roeland van Veen. Il travaille depuis plus de 25 ans pour le fabricant de machines du sud-est des Pays-Bas, où il a débuté en tant que Drying Process Technologist et occupe aujourd’hui le poste de Director Service. Roeland parle avec passion de Contiweb.
« Contiweb a quelque chose de spécial, quelque chose qui crée un lien. Tant au niveau des collègues que des clients. Elle a toujours été une entreprise extrêmement orientée vers le client. Nous en sommes fiers. De nombreux employés dévoués sont prêts à aider les clients jour et nuit. Ils ne doivent pas être motivés. Pour eux, c’est une évidence » souligne M. van Veen.
Que signifie le service à la clientèle chez Contiweb ?
« Chez Contiweb, l’objectif est de vous garantir de tirer le meilleur parti de votre équipement. Pour le service à la clientèle de Contiweb, ce processus commence immédiatement après l’installation d’une nouvelle machine. Nous voulons améliorer au maximum les performances des machines Contiweb. En outre, nous nous efforçons de maximiser le plus possible la durée de vie de nos produits par le biais de services, d’améliorations et de la fourniture de pièces détachées, et surtout en exploitant notre expertise.
Notre équipe de service après-vente est composée d’environ 70 personnes qui cumulent ensemble des centaines d’années de connaissances et d’expérience. Opérant à partir de nos sites en Europe et en Amérique du Nord, ils servent les clients du monde entier 24 h/24 et 7 j/7. La moitié de notre équipe est déployée sur les sites des clients et l’autre moitié assure l’assistance depuis le bureau. »
Quelle est l’importance de la collaboration avec le client ?
« Pour Contiweb, la collaboration avec le client est extrêmement importante, car notre expérience a toujours montré qu’elle permettait d’obtenir les meilleurs résultats. Le niveau de collaboration dépend du profil du client. Certains clients ont beaucoup de connaissances en interne et peuvent s’occuper eux-mêmes des tâches de maintenance. Ils ne font alors appel à Contiweb qu’en cas de panne ou de besoin d’expertise spécialisée. Dans ces cas, nous programmons généralement des visites une ou deux fois par an. D’autres clients recherchent un partenaire de maintenance proactif, souvent présent et qui investit dans des mesures préventives. Le cas échéant, nous proposons une maintenance préventive complète, soit de manière indépendante, soit en collaboration avec le client. L’investissement dans la maintenance préventive s’avère intéressant : il permet de réduire de 25 % les pannes chez ces clients.
En gardant à l’esprit ces profils de clients, nous avons élaboré quatre Contrats d’assistance technique distincts (voir la barre latérale). Quel que soit le forfait choisi, tous les clients bénéficient d’un accès à l’assistance technique à distance 24 h/24 et 7 j/7. La différence entre les formules d’assistance réside principalement dans l’attribution de la responsabilité de l’état opérationnel de la machine. Dans nos formules les plus complètes, nous considérons que la performance de la machine n’est pas de la seule responsabilité du client, mais qu’il s’agit d’une propriété partagée ou coresponsabilité. Cela va jusqu’à la surveillance à distance des machines sur une base quotidienne, ce qui nous permet d’offrir aux clients des conseils proactifs en cas de besoin.
L’Internet des objets est-il plus qu’une simple tendance pour Contiweb ?
« Depuis des décennies, nous collectons des données sur des milliers de machines Contiweb sur le terrain et nous nous considérons comme des pionniers dans ce domaine au sein de notre secteur. Les données permettent à nos équipes d’assistance technique à distance 24/7 d’analyser les pannes, de préparer les interventions sur site, mais aussi de développer de nouvelles améliorations.
Sur notre plateforme en ligne MyContiweb, les clients peuvent consulter eux-mêmes les données de leurs machines. Toutefois, dans le cadre des Contrats d’assistance technique, nous aidons également à interpréter les données. Nous présentons les performances des machines dans des tableaux de bord clairs et proposons des recommandations d’action concrètes pour améliorer les performances, dans le but de maximiser la rentabilité. Nous nous positionnons comme le partenaire du client.
Pouvez-vous donner quelques exemples concrets de ces propositions d’amélioration ?
« De nombreuses imprimeries équipées de sécheurs plus anciens peuvent réaliser d’importantes économies d’énergie grâce à des améliorations telles que la réduction de la puissance électrique ou la réduction des gaz. Un autre avantage de ces améliorations est la réduction immédiate des émissions de CO2. Nous proposons également des améliorations pour mettre à niveau les anciens composants ou remplacer les composants obsolètes. Cela réduit le risque de temps d’arrêt imprévus et équipe les machines existantes de fonctionnalités supplémentaires. En fin de compte, l’objectif est de prolonger la durée de vie des machines, en reconnaissant l’importance de la continuité pour les entreprises d’imprimerie.
En parlant de continuité, dans quelle mesure les imprimeries peuvent-elles compter sur Contiweb à l’avenir ?
« Ces dernières années, nous avons beaucoup investi dans le recrutement de nouveaux employés, dans de nouvelles améliorations, mais aussi dans le remplacement et la modernisation de composants obsolètes. Nous nous engageons pleinement à tenir les promesses formulées dans les Contrats d’assistance technique. Non seulement aujourd’hui, mais aussi à l’avenir. Pour nos clients spécialisés dans l’impression sur rotatives offset avec sécheur, mais aussi pour nos clients actifs dans l’impression sur rotatives à jet d’encre et de l’industrie de l’emballage.
Les Contrats d’assistance technique constituent la base de notre collaboration avec le client. Nous leur promettons notre engagement, mais nous reconnaissons que le véritable engagement est mutuel. Heureusement, les clients voient la valeur ajoutée de ces Contrats et presque tous optent pour un contrat pluriannuel adapté à leurs besoins. Nous privilégions la flexibilité ; si les circonstances changent, comme l’ajout ou le retrait de machines, nous nous adaptons en conséquence. Notre approche des Contrats d’assistance technique met l’accent sur le partenariat plutôt que sur des accords contraignants. »
