Roeland van Veen, Director of Service di Contiweb
Se tradizionalmente le fiere e le pubblicazioni del settore prestano la massima attenzione alle specifiche tecniche delle macchine appena lanciate sul mercato, in realtà è l’assistenza ad avere un impatto enorme sul successo di un investimento in beni strumentali. Con Roeland van Veen, Director of Service di Contiweb, affrontiamo l’aspetto cruciale del mix di prodotti e della promessa fatta dall’impresa per l’assistenza.
Non c’è persona più adatta per trattare il tema dell’assistenza di Contiweb di Roeland van Veen. Da oltre 25 anni lavora presso questo produttore di macchine nel sud-est dei Paesi Bassi, dove ha iniziato la sua carriera come tecnico del processo di essiccazione e ora ricopre la posizione di responsabile dell’assistenza. Roeland parla appassionatamente di Contiweb.
“Contiweb ha qualcosa di speciale in sé, qualcosa che crea un legame. Sia per quanto riguarda i colleghi che clienti. È sempre stata un’azienda estremamente orientata al cliente. Ne siamo orgogliosi. Ci sono molti dipendenti dediti pronti ad assistere i clienti giorno e notte. Non hanno bisogno di essere motivati: per loro è scontato”, esordisce Van Veen.
Cosa significa assistenza per Contiweb?
“Da Contiweb tutto verte sulla promessa di ottenere il massimo dalle apparecchiature. Per il reparto dell’assistenza dell’impresa, questo processo inizia subito dopo l’installazione di una nuova macchina. Vogliamo assicurare il massimo livello possibile per le prestazioni delle macchine Contiweb. Inoltre, ci sforziamo per massimizzare la durata dei nostri prodotti attraverso l’assistenza, le migliorie, la fornitura di pezzi di ricambio e soprattutto sfruttando la nostra expertise.
Il team dell’assistenza è composto da circa 70 persone che, assieme, vantano centinaia di anni di esperienza e conoscenze. Operando dalle nostre sedi in Europa e Nord America, servono clienti in tutto il mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Metà del nostro team presta servizio presso le sedi dei clienti, mentre l’altra metà presta assistenza dall’ufficio”.
Quanto è importante la collaborazione con il cliente?
“Per Contiweb, la collaborazione con il cliente è fondamentale, poiché l’esperienza ha dimostrato sistematicamente che così si ottengono i risultati migliori. Il livello di collaborazione dipende dal profilo del cliente. Alcuni clienti con molte conoscenze in-house sono in grado di gestire autonomamente le attività di manutenzione e si affidano a Contiweb solo come backup per eventuali guasti o per competenze specialistiche. In questi casi, in genere programmiamo visite una o due volte l’anno. Inoltre, esiste una categoria di clienti che cercano, per la manutenzione proattiva, un partner che sia presente spesso e investa nelle misure preventive. In tali situazioni, offriamo la manutenzione preventiva completa in modo indipendente o di concerto con il cliente. L’investimento nella manutenzione preventiva si rivela vantaggioso, come dimostra la diminuzione del 25% del numero di guasti tra questi clienti.
Pensando ai loro profili, abbiamo sviluppato quattro contratti di assistenza distinti (Service Support Agreement, vedere la barra laterale). A prescindere dal pacchetto scelto, tutti i clienti possono accedere all’assistenza tecnica remota (Remote Tech Support) 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La differenza tra i pacchetti risiede principalmente nell’assegnazione della responsabilità per lo stato di funzionamento della macchina. Nei pacchetti maggiori, consideriamo le prestazioni della macchina non solo responsabilità del cliente, ma come una responsabilità condivisa o comune. Il tutto si estende al monitoraggio remoto delle macchine su base giornaliera, che ci consente di offrire ai clienti una consulenza proattiva, secondo necessità.
L’Internet delle cose è più di un semplice slogan per Contiweb?
“Da decenni raccogliamo dati da migliaia di macchine Contiweb sul campo, ci consideriamo pionieri del settore in tal senso. I dati consentono ai nostri team dell’assistenza remota, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di analizzare i guasti, preparare gli interventi in loco, ma anche sviluppare nuove migliorie.
Nella piattaforma online MyContiweb, i clienti possono visualizzare autonomamente i dati delle loro macchine. Tuttavia, nel quadro dei contratti di assistenza, prestiamo aiuto anche per l’interpretazione dei dati. Presentiamo le prestazioni delle macchine in dashboard chiare e consigliamo azioni concrete per migliorare le prestazioni, nell’intento di massimizzare i vantaggi. Ci posizioniamo come partner del cliente.
Ci sono esempi concreti di tali proposte di miglioramento?
“Molte aziende di stampa con essiccatori obsoleti possono ottenere un notevole risparmio energetico, grazie a migliorie come la riduzione dell’energia elettrica o del gas. Un ulteriore vantaggio di questi miglioramenti consiste nel calo immediato delle emissioni di CO2. Offriamo, inoltre, migliorie per l’upgrade dei vecchi componenti o per la sostituzione di quelli obsoleti, riducendo il rischio di tempi di inattività imprevisti e assicurando funzionalità aggiuntive alle macchine esistenti. In ultima analisi, l’obiettivo consiste nell’estendere la durata delle macchine, riconoscendo l’importanza della continuità per le aziende di stampa.
A proposito di continuità, in quale misura le aziende di stampa potranno contare su Contiweb in futuro?
“Negli ultimi anni, abbiamo investito molto nel nuovo personale, nuove migliorie, ma anche nelle sostituzioni e nell’installazione negli impianti esistenti (retrofit) per quanto concerne i componenti obsoleti. Ci impegniamo appieno a rispettare le promesse delineate nei contratti di assistenza, non solo oggi, ma anche in futuro. Per i clienti con macchine da stampa offset a bobina con essiccatore, ma anche per i clienti con macchine da stampa a getto d’inchiostro e nel settore degli imballaggi.
I contratti di assistenza costituiscono la base della collaborazione con il cliente. Noi ci impegniamo nei loro confronti, ma riconosciamo che il vero impegno è reciproco. Fortunatamente, i clienti vedono il valore aggiunto dei contratti, infatti quasi tutti optano per contratti pluriennali tarati sulle loro esigenze. Diamo priorità alla flessibilità; se le circostanze mutano, ad esempio per l’aggiunta o la rimozione di macchine, ci adattiamo di conseguenza. Il nostro approccio ai contratti di assistenza dà la precedenza alla partnership rispetto ai contratti vincolanti”.
