Roeland van Veen, Director of Service bei Contiweb
Während sich Messen und Fachpublikationen traditionell stark auf die technischen Spezifikationen neu eingeführter Maschinen konzentrieren, ist es in Wirklichkeit der Service-Support, der einen enormen Einfluss auf den Erfolg einer Investition in Produktionsgüter hat. Wir sprechen mit Roeland van Veen, Director of Service bei Contiweb, über diesen entscheidenden Aspekt des Produktmixes und das Serviceversprechen von Contiweb.
Wenn es jemanden gibt, der sich mit dem Service bei Contiweb auskennt, dann ist es Roeland van Veen. Seit über 25 Jahren arbeitet er für den Maschinenhersteller aus dem Südosten der Niederlande, wo er als Drying Process Technologist begann und heute die Position des Director Service innehat. Van Veen spricht leidenschaftlich über Contiweb.
„Contiweb hat etwas Besonderes, etwas, das bindet. Sowohl Kollegen als auch Kunden. Es war schon immer ein äußerst kundenorientiertes Unternehmen. Darauf sind wir stolz. Es gibt viele engagierte Mitarbeiter, die Tag und Nacht bereit sind, den Kunden zu helfen. Sie müssen nicht erst noch motiviert werden. Für sie ist das eine Selbstverständlichkeit“, beginnt Van Veen.
Was bedeutet Service bei Contiweb?
„Bei Contiweb dreht sich alles um das Versprechen, das Beste aus den Anlagen der Kunden herauszuholen. Für die Serviceabteilung von Contiweb beginnt dieser Prozess unmittelbar nach der Installation einer neuen Maschine. Wir wollen die Leistung der Contiweb-Maschinen auf das höchstmögliche Niveau bringen. Darüber hinaus sind wir bestrebt, die Lebensdauer unserer Produkte durch Service, Verbesserungen und das Bereitstellen von Ersatzteilen sowie vor allem durch Nutzen unseres Fachwissens so lange wie möglich zu verlängern.
Unser Serviceteam besteht aus rund 70 Mitarbeitern, die zusammen über Hunderte von Jahren an Wissen und Erfahrung verfügen. Ausgehend von unseren Standorten in Europa und Nordamerika bedienen sie Kunden weltweit rund um die Uhr. Die Hälfte unseres Teams ist beim Kunden vor Ort, die andere Hälfte unterstützt uns aus der Geschäftsstelle.“
Wie wichtig ist die Zusammenarbeit mit dem Kunden?
„Für Contiweb ist die Zusammenarbeit mit dem Kunden extrem wichtig, da unsere Erfahrung uns immer wieder gezeigt hat, dass so die besten Ergebnisse erzielt werden. Der Grad der Zusammenarbeit hängt vom Kundenprofil ab. Einige Kunden verfügen über viel internes Wissen, können Wartungsaufgaben selbst erledigen und verlassen sich auf Contiweb nur als Backup für eventuelle Störungen oder für spezielles Fachwissen. In diesen Fällen planen wir in der Regel ein- bis zweimal im Jahr Besuche. Es gibt auch eine Kategorie von Kunden, die einen proaktiven Wartungspartner suchen, der oft vor Ort ist und in vorbeugende Maßnahmen investiert. In solchen Fällen bieten wir entweder eigenständig oder gemeinsam mit dem Kunden eine umfassende vorbeugende Wartung an. Die Investition in die vorbeugende Wartung erweist sich als vorteilhaft, was durch einen 25%igen Rückgang der Ausfälle bei diesen Kunden bestätigt wird.
Mit diesen Kundenprofilen im Hinterkopf haben wir vier verschiedene Service-Support-Vereinbarungen entwickelt (siehe Seitenleiste). Unabhängig vom gewählten Paket haben alle Kunden Zugriff auf den remoten technischen Support rund um die Uhr. Der Unterschied zwischen den Paketen liegt hauptsächlich in der Zuweisung der Verantwortung für den Betriebszustand der Maschine. Bei unseren größten Paketen betrachten wir die Leistung der Maschine nicht als alleinige Verantwortung des Kunden, sondern als gemeinsames Eigentum. Das reicht bis zur täglichen Fernüberwachung der Maschinen, sodass wir unseren Kunden bei Bedarf eine proaktive Beratung anbieten können.
Ist das Internet der Dinge für Contiweb mehr als nur ein Schlagwort?
„Seit Jahrzehnten schon sammeln wir Daten von Tausenden von Contiweb-Maschinen in der Praxis und betrachten uns in dieser Branche als Pioniere auf diesem Gebiet. Anhand der Daten analysieren unsere remoten technischen Support-Teams rund um die Uhr Störungen, bereiten Eingriffe vor Ort vor und arbeiten an Weiterentwicklungen.
Über unsere Online-Plattform MyContiweb können die Kunden die Daten ihrer Maschinen selbst einsehen. Im Rahmen von Service-Support-Vereinbarungen helfen wir jedoch auch bei der Interpretation der Daten. Wir stellen die Maschinenleistung in übersichtlichen Dashboards dar und schlagen konkrete Handlungsempfehlungen zur Leistungsverbesserung vor, um den Nutzen zu maximieren. Wir positionieren uns als Partner des Kunden.
Welche konkreten Beispiele gibt es für solche Verbesserungsvorschläge?
„Viele Druckereien mit älteren Druckern können beachtliche Stromeinsparungen erzielen, indem sie Erweiterungen wie unsere Strom- oder Gasreduzierung implementieren. Ein weiterer Vorteil dieser Verbesserungen ist die unmittelbare Reduzierung der CO2-Emissionen. Wir bieten auch Erweiterungen an, um alte Komponenten aufzurüsten oder veraltete zu ersetzen, um das Risiko ungeplanter Ausfallzeiten zu verringern und bestehende Maschinen mit zusätzlichen Funktionen auszustatten. All das hat das Ziel, die Lebensdauer der Maschinen zu verlängern und damit die Bedeutung der Kontinuität für Druckereien anzuerkennen.
Apropos Kontinuität: Inwieweit können Druckereien auch in Zukunft auf Contiweb zählen?
„In den letzten Jahren haben wir stark in neues Personal, neue Weiterentwicklungen, aber auch in den Ersatz und die Nachrüstung veralteter Komponenten investiert. Wir sind fest entschlossen, die in den Service-Support-Vereinbarungen gemachten Versprechen einzuhalten. Nicht nur heute, sondern auch in Zukunft. Für unsere Heatset-Rollenoffset-Kunden, aber auch für unsere Kunden im Rollen-Inkjet und in der Verpackungsindustrie.
Service-Support-Vereinbarungen bilden die Grundlage für unsere Zusammenarbeit mit dem Kunden. Wir verpflichten uns ihnen gegenüber, sind uns aber bewusst, dass echtes Engagement auf Gegenseitigkeit beruht. Erfreulicherweise erkennen die Kunden den Mehrwert der Vereinbarungen und fast alle entscheiden sich für einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Mehrjahresvertrag. Wir legen Wert auf Flexibilität; sollten sich die Umstände ändern – z. B. durch Hinzufügen oder Entfernen von Maschinen –, erfolgt eine entsprechende Anpassung. Unser Ansatz für Service-Support-Vereinbarungen setzt auf Partnerschaft statt auf starre Verträge.“
