Roeland van Veen, director de servicio de Contiweb
Aunque tradicionalmente, tanto las ferias comerciales como las publicaciones del sector se centran mucho en las especificaciones técnicas de las máquinas que acaban de salir al mercado, en realidad es el servicio de asistencia técnica el que tiene un enorme impacto en el éxito de una inversión en bienes de capital. Hablamos con Roeland van Veen, director de servicio de Contiweb, sobre este aspecto crucial de la gama de productos y sobre la promesa de servicio de Contiweb.
Si hay alguien que puede hablar de servicio en Contiweb, ese es Roeland van Veen. Lleva más de 25 años trabajando en el fabricante de máquinas del sudeste de los Países Bajos, donde empezó como tecnólogo de procesos de secado y donde ahora ocupa el cargo de director de servicio. Roeland habla con pasión de Contiweb.
«Contiweb tiene algo especial, algo que une. Tanto a los compañeros como a los clientes. Siempre ha sido una empresa extremadamente orientada al cliente. Estamos orgullosos de ello. Hay muchos empleados entregados que están dispuestos a ayudar a los clientes, día y noche. No necesitan motivación, la tienen toda», dice Van Veen.
¿Qué significa servicio en Contiweb?
«En Contiweb, todo gira en torno a la promesa de sacar el máximo partido a su equipamiento. Para el departamento de servicio de Contiweb, este proceso empieza justo después de la instalación de una máquina nueva. Queremos que las máquinas Contiweb tengan el nivel más alto posible. Además, nos esforzamos por maximizar la vida útil de nuestros productos durante el mayor tiempo posible. Esto lo hacemos mediante el servicio, las mejoras y el suministro de piezas de repuesto y, algo que todavía es más importante, aprovechando nuestra experiencia.
Nuestro equipo de servicio está formado por unas 70 personas que, entre todos, atesoran cientos de años de experiencia y conocimientos colectivos. Desde nuestras sedes en Europa y Norteamérica, prestan servicio a clientes de todo el mundo 24 horas al día, 7 días a la semana. La mitad de nuestro equipo se desplaza a las instalaciones de los clientes, mientras que la otra mitad presta asistencia desde la oficina».
¿Qué importancia tiene la colaboración con el cliente?
«Para Contiweb, la colaboración con el cliente es extremadamente importante, ya que nuestra experiencia ha demostrado sistemáticamente que así se obtienen los mejores resultados. El nivel de colaboración depende del perfil del cliente. Algunos clientes tienen muchos conocimientos internos y ellos mismos se pueden encargar de las tareas de mantenimiento. Solo cuentan con Contiweb como apoyo para cualquier avería o cuando necesitan conocimientos especializados. En estos casos, normalmente programamos visitas una o dos veces al año. También hay una categoría de clientes que buscan un socio de mantenimiento proactivo, que esté presente con cierta frecuencia en las instalaciones y que invierta en medidas preventivas. En estos casos ofrecemos un mantenimiento preventivo integral, ya sea de manera independiente o conjuntamente con el cliente. La inversión en mantenimiento preventivo ofrece muchas ventajas, como demuestra la reducción del 25 % del número de averías entre estos clientes.
Teniendo en cuenta estos perfiles de cliente, hemos desarrollado cuatro contratos de asistencia técnica diferentes (véase la barra lateral). Independientemente del paquete elegido, todos los clientes disfrutan de acceso a Asistencia técnica remota 24 horas al día, 7 días a la semana. La diferencia entre los paquetes radica principalmente en la asignación de la responsabilidad respecto al estado operativo de la máquina. En nuestros paquetes más grandes, consideramos que el rendimiento de la máquina no solo es responsabilidad exclusiva del cliente, sino compartida o de copropiedad. Esto mismo también es aplicable para la supervisión remota diaria de las máquinas, algo que nos permite ofrecer a los clientes un asesoramiento proactivo cuando es necesario.
¿Es la Internet de las cosas algo más que una palabra de moda para Contiweb?
«Llevamos décadas recopilando datos de miles de máquinas Contiweb sobre el terreno y, en nuestro sector, nos consideramos pioneros en este campo. Los datos permiten a nuestros equipos de asistencia técnica remota 24/7 analizar averías, preparar intervenciones en las instalaciones del cliente, pero también desarrollar nuevas mejoras.
En nuestra plataforma en línea MyContiweb, los clientes pueden consultar por su cuenta los datos de sus máquinas. Sin embargo, como parte de los Service Support Agreements, también ayudamos a interpretar esos datos. Presentamos el rendimiento de las máquinas en paneles claros y proponemos recomendaciones de actuación concretas para mejorar el rendimiento. El objetivo es maximizar sus beneficios. Nos posicionamos como el socio del cliente.
¿Cuáles serían ejemplos concretos de estas propuestas de mejora?
«Muchas imprentas con secadores antiguos pueden conseguir importantes ahorros de energía gracias a mejoras como nuestra Reducción de potencia eléctrica o con nuestra Reducción de gases. Una ventaja adicional de estas mejoras es la reducción inmediata de las emisiones de CO2. También ofrecemos mejoras para actualizar componentes antiguos o para sustituir los obsoletos. Estas acciones reducen el riesgo de tiempos de inactividad imprevistos y dota a las máquinas existentes de una funcionalidad adicional. En definitiva, el objetivo es alargar la vida útil de las máquinas y, para ello, reconocemos la importancia de la continuidad para las empresas de impresión.
Hablando de continuidad, ¿hasta qué punto pueden contar las imprentas con Contiweb en el futuro?
«En los últimos años hemos invertido mucho en nuevo personal, nuevas mejoras, pero también en sustituciones y reacondicionamientos de componentes obsoletos. Estamos plenamente comprometidos con el cumplimiento de las promesas recogidas en los Service Support Agreements. No solo hoy, sino también en el futuro. Para nuestros clientes dedicados a la impresión offset de bobina termofijada, pero también para los clientes que se dedican a la impresión de inyección de tinta y a aquellos que se encuentran en la industria del embalaje.
Los Service Support Agreements constituyen la base de nuestra colaboración con el cliente. Nos comprometemos con ellos, pero reconocemos que el verdadero compromiso es mutuo. Por suerte para nosotros, los clientes ven el valor añadido de los contratos, y casi todos optan por un contrato plurianual adaptado a sus necesidades. Damos prioridad a la flexibilidad; si cambian las circunstancias, como la incorporación o retirada de máquinas, nosotros nos adaptamos en consecuencia. Nuestro enfoque de los Service Support Agreements hace hincapié en la colaboración por encima de los contratos vinculantes».
